资生堂悠莱
服务的最高标准，是永无止境。
文丨杜桂芳
离下午4点正式直播，仅剩1个多小时的时候，河北藁城市信誉楼商厦代表参赛的选手丁云琪，还未找到参赛的搭档。
在众人为其担忧之际，做好万全准备的丁云琪本人，丝毫不见紧张感，她甚至都做好了找不到搭档就自己直播的准备。
然而，“命运不会辜负每一个认真而努力的人。”犹如励志名言说的那般，丁云琪恰是被命运眷顾的人。
下午3点找到搭档，虽排练时间仅剩1小时，但在彼此暖心鼓励，放平心态后，丁云琪“过五关斩六将”，最终成功拿下“尽心服务官”的冠军。
△ 丁云琪的比赛现场
这是发生在资生堂心链接·2020 CS店员服务大赛（以下统一简称“店员服务大赛”）全国总决赛上的真实事件。
她的信心、自信和底气恰是资生堂集团及悠莱品牌给的。
事实上，这并非笔者第一次“见”到丁云琪。早在2018资生堂CS心链接店员服务大赛上，获得季军的她就已接受了C2CC传媒的采访。
彼时，“深爱资生堂、悠莱品牌，尽心服务好每一位顾客”便是她的初心。
△ 2018年获得店员服务大赛季军的丁云琪
从一名普通店员到季军再到冠军的成长蜕变，既是资生堂对丁云琪的认可，亦是丁云琪因店员服务大赛而得到的收获。
像她这样因店员服务大赛而改变的店员，并不在少数。至少证明资生堂集团的苦心没有白费。
但店员服务大赛的意义，显然不止于树立一个服务标杆，更在于通过落地且有效的实际行动，将行业的服务标准不断拉高。
1
打造首个行业高水准店员直播秀场，
资生堂悠莱传递出什么信号？
以资生堂心链接·2020 CS店员服务大赛为例，与往常的比赛不同，囿于疫情，本次大赛并未设观众席，而是采取直播、场内和场外连线的形式进行比赛。其中，资生堂顶级美容专家角谷智惠老师便是由于疫情无法亲临现场而为参赛店员录制了加油视频。
当然，疫情仅是其采用直播其中一方面的原因。
具有前瞻性经营思维的资生堂集团认为，在经历过不平凡的2020年，CS渠道更应该明白面对线上与线下交互消费的用户，化妆品店必须进一步加强自身线下服务的优势，同时必须补充线上服务能力，以期在每一个触点上挽回顾客，即全域服务。
如同资生堂（中国）投资有限公司营业本部BA培训部部长田睿智（MARK）说的那般，“新冠疫情直接推动用户数字化进程，门店急需线上与线下兼备的服务能力，店员掌握全新进阶的专业保养知识以及线上、线下结合闺蜜式服务接待能力在当下显得越来越重要。”
△ 资生堂（中国）投资有限公司营业本部BA培训部部长田睿智（MARK）
于是乎，资生堂本次店员服务大赛成为了行业内首次店员直播秀场。
那么，相较往年，这一旨在全面提升店员服务技能的比赛，除此外，还有何不一样？
1. “更高要求”：即尽心服务官需面临双重考核，推荐产品（悠莱肌能定律系列水乳、悠莱眼部CP、恒采之能奢宠系列）以抽签的形式选取。
这也就意味着，本届参赛店员不仅需要接受消费者端和专业评委端全方位的考核，在产品知识、直播时的反应能力等层面也有了更高层次的要求。
2.“更具落地性”：从此次比赛考核维度和直播赛来看，它不仅全方位强调了“专业”和“尽心”，还从选手与AT老师间的默契考验，以及专业知识、直播能力、转化能力、专业形象、直播间人气五个方面进行考核，目的在于让全域服务于比赛实战中实现真正的落地。
3.“更精准成交”：值得一提的是，此次店员服务大赛恰逢悠莱品牌诞生15周年，于是“店员直播秀”的举行，使得15位尽心服务官，迅速为品牌打造一个精准引流快速成交的直播带货现场，用带有个人特色的“极致的真诚和专业的服务”为新品打CALL的同时，亦刺激了直播间观众的购买欲望，一举两得。
不难发现，通过这场店员服务大赛决赛的检验，我们看到，资生堂集团和悠莱品牌把“全域服务”的主题，全方位地贯彻到了每一个细节之中。
且之于资生堂集团和悠莱品牌，为行业树立服务标杆的初心始终不变，但服务的标准却在不断提高。
因此，其每年一次的店员服务大赛，不仅是检验店员的学习成果，更重要的是将行业的服务标准不断拉高，提高行业的整体服务水平，为消费者提供精准化、专业化、尽心的服务。
2
作为首批尽心服务官，
她们如何看待资生堂心链接项目的？
自2018年3月开启资生堂心链接项目已过3年，目前效果如何呢？
资生堂（中国）投资有限公司营业本部企划部部长盛开对此表示，每一届的主题都结合了当下实际情况，对店员进行了线上线下综合水平的赋能，提升了门店业绩。
△ 资生堂（中国）投资有限公司营业本部企划部部长盛开
如其所言，从门店数据层面上来看，确实是颇有成效的。
比如，2018年其以“知心服务”为主题，推出首个闺蜜式服务标准，帮助悠莱恒采之能焕源精华蜜销量在CS渠道中提升157%；会员到店客次数提升19.4%。而且经过资生堂对门店的严格考核，最终在全国评选出首批302家三星门店。
2019年其以“精准服务”为主题，借助仪器实现科学精准推荐，为302位三星店员赋能，帮助门店悠莱品牌整体销售提升21％，明星眼霜销量则增长高达62%。
刚过去不久的2020年，资生堂集团和悠莱品牌则以“全域服务”为主题，将其百年服务精髓与线上&线下营销技能高度融合，从私域运营、直播等全域赋能CS渠道。
而今，在独特的新品体验短视频挑战赛和28天社群运营综合考量下，诞生了全国首批尽心服务官。
△ 首批尽心服务官与评委合影
资生堂（中国）投资有限公司营业本部统括部部长王磊对成功的店员表示了肯定，但也希望她们不要把优胜和名次作为终点，而要当成一个加油站。
△ 资生堂（中国）投资有限公司营业本部统括部部长王磊
而URARA悠莱市场部部长原蓝则希望在优秀店员团队齐心协力的努力之下，悠莱能迎来下一个15年、50年甚至150年。
△ URARA悠莱市场部部长原蓝往常，笔者会在每届店员服务大赛结束后，进行针对性的采访，此次亦是。
那么，成功“晋级”成为首批尽心服务官的她们是如何看待资生堂心链接项目的？
“疫情突发无法到场、直播设备更换、临时搭档……”由于不可抗力因素，冠军丁云琪克服了许多意象不到的困难，但办法总比困难多，凭借自身工作经验及在资生堂店员大赛中积累的实力，她以一贯的稳健作风完成了比赛，而自信地“用心且尽心地服务”，恰也助力其夺冠。
获得亚军的河南大商新玛特店店员陈洁则表示，“努力没有白费，赛前每晚练到十二点，就连做梦也是直播，但辛苦是值得的！”
自信和大方的陕西西安印象城购物中心店员栗海燕获得了季军。在她看来，之前其他原因未参加此前的店员大赛稍有遗憾，但今后类似活动都会冲在前头。同时，她也希望将这次宝贵的经验运用到店铺中去。
与她有类似想法的店员，不在少数。
据收到的反馈显示，多数店员认为直播销售是当下化妆品服务行业从业人员不可或缺的基本技能，掌握这项技能非但不影响店头销售，还有促进作用。
的确，在线上与线下的边界越来越模糊的当下，企业、渠道商都需要学会将线上互联网的“本事”与线下实体店的“服务优势”进行有机结合，积极拥抱数字化转型，早日实现“两栖作战”。
作为最早一批拓展中国CS渠道的外企，资生堂集团是较早有“两栖作战”意识的一员。
因此，与CS渠道牵手16年的资生堂，在“疫情”这个催化器下，才能及时抓住时机，用悠莱私域运营课程+直播推动门店的数字化转型，继而用全域服务提升CS渠道的价值。
于是乎，我们看到心怀CS渠道，步履不停的资生堂一直认真走在加码CS，坚持用服务帮助化妆品店塑造核心竞争力的路上，为行业坚持服务本心作出了历史性的表率。
但服务的最高标准，是永无止境的。
在服务的路上，资生堂心链接项目已实现从知心服务到精准服务再到全域服务的进阶，下一步棋子会落往何处？
暂时不得而知。
但唯有在提升化妆品行业整体服务水平的路上不断向前，资生堂和悠莱品牌才能继续在中国的浪尖里驰骋。
E N D 更多好文推荐
产品力、品牌力双驱动下，它自带“抗冲击光波” | 发光体③
假冒大牌小样屡禁不止，为何售假一直有生存空间？
“不讲武德”的纳益其尔被立案调查了！你怎么看？
伽蓝的“科技+美妆”是一种“高维意识” | 发光体②
点击进入新妆，回看C2CC公益直播课
